Como manter a fidelidade dos seus clientes?

Certa vez, comprei um enfeite artesanal, feito sob encomenda, para colocar em um bolo. O valor era pequeno e o produto caseiro. Quando fui retirar o pacote, ele estava embalado em um saco de papel kraft decorado, grampeado com esta tag (abaixo) e uma bala como brinde. Eram itens simples e econômicos, mas claramente foram preparados com carinho e me fizeram ter a certeza de que continuaria comprando dessa mesma pessoa por muito tempo.

Em outra experiência, escolhi uma fatia de bolo, numa doceria conhecida da cidade, para presentear a uma amiga que fazia aniversário. O bolo veio nesta caixa rosa. Anos depois, já não me lembro o sabor escolhido do bolo, porém, não esqueço o quanto ela ficou feliz com a caixa rosa.

Esses dois exemplos chegam hoje para falar sobre um tema essencial a todos que atuam em diferentes mercados de venda: a fidelização dos clientes. Tanto a “tag” como a “caixa rosa” são expressões de um atendimento que se destaca e conquista o público.

Como é seu atendimento?

Quem trabalha com comércio e indústria sabe que o atendimento bem realizado faz toda a diferença na hora de ganhar – ou de perder – compradores. Às vezes, uma palavra bem colocada, a confiança que se transmite, a simpatia são fatores determinantes para se fechar um negócio. Isso sem mencionar que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.

A pesquisadora Patricia Wellington salienta que um cliente satisfeito é um consumidor fiel, que procura a organização mais vezes para ser atendido com excelência e competência, mesmo resolvendo pagar por um valor a mais na prestação de serviços de qualidade[1].

Como você espera ser tratado? Isso é pouco!

Uma frase comum e sempre repetida diz: trate os clientes como você espera ser tratado. No entanto, podemos pensar que isso é o básico do bom atendimento.

A dica fundamental é ir além: trate seus clientes de uma forma que você NEM ESPERAVA ser tratado.

Qual é o seu diferencial? Como você pode surpreender, a ponto de deixar um gosto de “quero mais”?

5 dicas práticas

1. Surpreenda-os e exceda as expectativas
2. Conquiste os “defensores da marca” para o seu negócio, ou seja, pessoas que divulgam espontaneamente seu produto
3. Facilite a vida dos clientes – na entrega, no pagamento, no processo de escolha, etc.
4. Peça feedbacks, pois eles te ajudarão a melhorar sempre mais
5. Ofereça motivos para os clientes voltarem, como frete grátis, brindes ou desconto no mês de aniversário.

Dica da MultiCaixasNet: Existem itens que podem te ajudar a melhorar o relacionamento com os clientes, como tags, etiquetas e embalagens personalizadas.

[1] WELLINGTON, Patricia. Atendimento Eficaz ao Cliente: Entenda as Necessidades, Aprimore o Atendimento, Fortaleça Relacionamento e Desenvolva a Lealdade de Seus Clientes. 1. ed. São Paulo: Clio Editora, 2011.